行銷4P再升級!行銷7P運用方法讓消費者更願意買單

1 月 30, 2024 | 管理心法

本文重點摘要

行銷學最有趣的地方就是不斷嘗試新方法,來迎合消費市場與消費者的喜好。行銷4P大家都知道,若你期待讓更多消費者買單,一定也要學會進化後的行銷 7P組合,將會更符合現代以體驗和顧客為主的環境。

過去行銷4P一直被全球行銷人員視為行銷管理的基石,但是近年運用在服務行銷上,反而顯露出許多不足,為了讓策略更符合市場環境,美國學者布姆斯(Booms)和比特納(Bitne)提出由4P延伸的行銷7P理論,新增的3個P分別為實體展示(Physical Evidence)、人員(People)和過程(Process)。
行銷7P更著重於服務行銷上

行銷7P的定義

行銷7P的定義

之前我們的文章「想要產品賣得好? 先搞懂不敗理論「行銷4P」怎麼操作」有詳談過行銷4P的定義,在這裡還是簡述一下,比較能讓大家融會貫通。

  1. 產品(Product)

了解企業自家產品與服務的特點、優勢、生命週期…等,並提供可以滿足消費者需求的項目,或是雖然顧客無需求,但因產品的功能或外型因素足夠吸引消費者,讓客戶產生「需要購買」的想法。

  1. 價格(Price)

消費者願意為產品支付的成本,必須根據不同市場定位來制定價格策略,若剛剛進入市場可能會透過降低價格讓更多消費者得以試用,但在消費者對產品了解不深的情況下,經常使用價格高低來判斷產品品質,因此企業可能也會採提高價格讓產品更有質感的方式切入市場。

  1. 通路(Place)

制定好產品的價格後,接下來就需要考慮消費者可以透過哪些渠道接觸到產品,以及如何將產品交給通路,目前除了線下之外,大多數現代人的購物方式漸漸改為網路,因此也可以將產品上架在線上通路中,並讓產品有機會展示在最有可能購買的顧客面前。

  1. 推廣(Promotion)

曝光產品的方式包含:廣告、促銷、公共關係和人員銷售…等,目的是向消費者傳遞產品與服務的價值、理念,讓顧客認為有必要購買。而哪些推廣方式最適合、最容易接觸到目標消費群,就是企業需要思考的。

接下來要進入行銷7P新增的部分囉!

  1. 實體展示(Physical Evidence)

不論線上或線下購物,如何讓客戶對品牌產品和服務感到放心,並且提升購物當下的感受與體驗非常重要,例如:服務人員和顧客間的互動、空間裝飾、氣味、聲音、外盒包裝和產品型錄…等都會影響到消費者觀感。所以通常實體展示可以分成兩種形式,第一個是購買服務和商品當下的情境,第二即在購物中顧客能清楚了解自己與企業品牌的連結。
行銷7P的實體展示提升購物當下的感受與體驗。

    1. 人員(People)

指的是現場銷售人員或消費者服務人員,這些員工對於企業來說可是舉足輕重的角色,因為他們處於最直接面對顧客的位置,也是將產品與服務交到消費者手上的人。俗話說的好「水能載舟亦能覆舟」,人員可以使服務成功,也可能做出負面行為影響到企業品牌的形象,所以在聘請銷售人員時,記得將能夠提供消費者好的感官體驗納入考量,並且定期舉辦培訓或教育訓練提升人員工作品質。

行銷7P的「人員」對於企業來說可是舉足輕重的角色。

  1. 過程(Process)(Physical Evidence)

意思是產品、服務到消費者端的「過程」,包含:業務銷售、諮詢、下訂單和付款…等所有與消費者產生連結的流程,這一個步驟需要確保每一步都符合企業可承擔的成本,並同時滿足消費者的期待。
行銷7P的「過程」需要確保每一步都符合企業可承擔的成本,並同時滿足消費者的期待。

行銷7P與4P策略的差異,除了明顯增加的3個P之外,在行銷性質上也可以整理處明顯的不同之處。


史貝斯出租.優惠開跑中

滿租⼀年,回饋多多



行銷7P 與4P的差別

隨著時代演變,市場從製造導向逐漸往消費者導向靠攏,因此服務業、客製化的服務也隨之調整,在4P與7P的行銷手法上有4點不同之處,7P更著重於「行銷服務面向」

  1. 無形性

消費者在收到產品和服務前,看不見也摸不著可以說是五感全無,因此也很難在購買前馬上評估好壞。舉例來說,在購買8天7夜京阪神旅遊行程時,光靠文字與圖片介紹,很難真正體會實際行程中的自己會獲得什麼感受。

  1. 不可分割性

服務和消費是可以同時發生的,像是做采耳時服務與消費就是同時進行,與過往由生產、倉儲和經銷等環節才轉到末端顧客的消費性產品不同。

  1. 異質性

人員服務品質的變化性非常大,例如:同樣是麥當勞,但每家分店會因為店經理和服務員的不同,所提供的服務品質也會出現差異。

  1. 易逝性

服務項目若當天沒有賣出,也無法先放架上或先放庫存往後再繼續販售,例如:航空公司今天的機位沒有賣掉就是當日損失。

行銷7P該如何運用呢?一起來看看實際品牌產品如何操作會更了解喔!

 

行銷7P案例分析

Gogoro是實體產品,需要實體店面推廣產品,但在線上的行銷與服務也做的很完善,使消費者願意買單,他們是怎麼做到的呢?

(圖片來源)

【Gogoro行銷7P分析】

  1. 產品(Product)

Gogoro是兼具「外型」設計感、質感,以及「內在」APP應用程式、個人化設定的智慧雙輪電動車。

  1. 價格(Price)

根據不同型號價格上會有些許差異,目前價位在4萬5千元~11萬不等,並且會再配合電池月費、政府補助金做總價上的加減,讓消費者可以評估優惠方案所要支出的成本是否符合期待。

  1. 通路(Place)

Gogoro有直營實體通路、家樂福;也有線上通路(PChome24h購物)。另外,GoStation電池交換站(Gogoro換電站)也是通路之一,而且預計2022年底超越全台加油站數量

  1. 推廣(Promotion)

線上線下活動、廣告、社群操作、書報雜誌和政府宣導政策…等

  1. 實體展示(Physical Evidence)

線下除了直營店展示和門市銷售人員介紹,也可以預約試騎實際獲得騎乘體驗;線上則有官方網站以及YouTube、Facebook…等社群平台,露出廣告與網友留言討論交流。

  1. 人員(People)

配合綠色環保、現代簡約的概念進行門市裝潢,銷售人員正式上班前需要先上課進行訓練,最後通過考試後才會正式到現場服務,利用固定的SOP提供穩定的服務品質。

  1. 過程(Process)

在購買前Gogoro從提供事前預約試騎、購車方案介紹、政府補助申請到最後取車都會提供一套固定的服務流程,也就是所謂的「一站式服務」。

總結

想要提高銷售讓企業成功運營,透過增加服務行銷的7P策略,可以幫助行銷人員用更宏觀的角度看市場,並且注重與顧客溝通互動的細節,讓品牌與消費者更加靠近喔!

Roy Lin 執行長

創業顧問、連續創業家

主題標籤

最新文章

史貝斯據點

史貝斯忠孝館
禮仁通商大樓
台北市大安區

史貝斯汐止1館
遠雄U-TOWN
新北市汐⽌區

史貝斯汐止2館
遠雄U-TOWN
新北市汐⽌區

史貝斯中港館
中港通商大樓
台中市西區台灣大道

史貝斯中清館
環球巨星大樓
台中市北屯區

史貝斯英才館
環宇實業大樓
台中市西區

史貝斯七期館
CBD時代廣場
台中市西屯區